Hỗ trợ
Điều khoản sử dụng
Chính sách này áp dụng từ 06/07/2023 cho đến khi chúng tôi có thông báo mới.
1. Giới thiệu
Chào mừng quý khách hàng đến với Vinamilk Shop
Chúng tôi là Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), có địa chỉ trụ sở chính tại Số 10, Tân Trào, P. Tân Phú, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh. Vinamilk thành lập Sàn giao dịch thương mại điện tử thông qua website new.vinamilk.com.vn (Sau đây gọi là Vinamilk Shop) và đã được đăng ký chính thức với Bộ Công Thương Việt Nam.
Khi truy cập vào website của chúng tôi, có nghĩa là Quý khách đã đồng ý với Chính sách bảo mật thông tin và Chính sách sử dụng này.
Vinamilk bảo lưu quyền sửa đổi; bổ sung đối với Chính sách sử dụng này vào bất kỳ thời điểm nào. Vinamilk sẽ thông báo đến Khách hàng nếu có sửa đổi, bổ sung đối với Chính sách sử dụng này và công bố công khai trên website new.vinamilk.com.vn; ứng dụng Vinamilk; Zalo Notification Service; SMS Brand name Vinamilk tối thiểu trước 07 ngày kể từ khi áp dụng sửa đổi; bổ sung mới. Chúng tôi khuyến khích Khách hàng thường xuyên xem lại Chính sách sử dụng này để có được những cập nhật mới nhất nhằm thực hiện các quyền của Chủ thể dữ liệu của mình.
Trong trường hợp không đồng ý với thay đổi Chính sách sử dụng này từ Vinamilk bạn có thể ngừng sử dụng dịch vụ và thông báo đến chúng tôi qua email eshop@vinamilk.com.vn, chúng tôi sẽ thực hiện nghĩa vụ đảm bảo quyền lợi của người dùng bao gồm: khóa tài khoản; xóa dữ liệu có liên quan đến tài khoản của bạn; ngừng vĩnh viễn không sử dụng dữ liệu tài khoản của bạn đã đăng ký trước đó cho Mục đích thu thập thông tin hay bất kỳ mục đích nào khác.
Trong phạm vi pháp luật cho phép, về việc bạn tiếp tục sử dụng tài khoản thành viên của Khách hàng tại Vinamilk được xem là Khách hàng đã công nhận và đồng ý với các thay đổi trong Chính sách sử dụng này.
Bằng việc đăng ký thành công một tài khoản Khách hàng tại Vinamilk là Bạn đã xác nhận và đồng ý rằng bạn chấp nhận các phương pháp, yêu cầu hoặc và chính sách được mô tả trong Chính sách sử dụng này, Bạn xác nhận đã biết rõ và đồng ý toàn bộ và cho phép Vinamilk thu thập, sử dụng, tiết lộ và/hoặc xử lý dữ liệu cá nhân của bạn như mô tả trong đây. nếu Bạn không đồng ý cho phép xử lý dữ liệu cá nhân của bạn như mô tả trong Chính sách sử dụng này, vui lòng không đăng ký sử dụng tài khoản thành viên của Vinamilk.
2. Hướng dẫn sử dụng website
Khi truy cập vào website của chúng tôi, khách hàng phải đảm bảo đủ 18 tuổi, hoặc có thể truy cập dưới sự giám sát của cha mẹ hay người giám hộ hợp pháp. Khách hàng đảm bảo có đầy đủ hành vi dân sự để thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam.
Quý khách hàng sẽ không phải đăng ký tài khoản để có thể truy cập vào web chúng tôi. Tuy nhiên, các thông tin mua hàng phải là thông tin xác thực nhằm phục vụ cho việc giao hàng được diễn ra hiệu quả. Trong trường hợp quý khách hàng có tạo tài khoản trên web của chúng tôi, thông tin truy cập của quý khách phải là thông tin xác thực về bản thân và cần cập nhật lại nếu có thay đổi. Mỗi người truy cập phải có trách nhiệm với mật khẩu, tài khoản và hoạt động của mình trên web. Hơn nữa, khi tài khoản bị truy cập trái phép, quý khách hàng phải thông báo cho chúng tôi biết. Chúng tôi không chịu bất kỳ trách nhiệm nào, dù trực tiếp hay gián tiếp, đối với những thiệt hại hoặc mất mát gây ra do quý khách không tuân thủ quy định.
Nếu không được chúng tôi cho phép bằng văn bản, việc sử dụng bất kỳ phần nào của website này với mục đích thương mại hoặc nhân danh bất kỳ đối tác thứ ba nào đều hoàn toàn bị nghiêm cấm. Nếu vi phạm bất cứ điều nào trong đây, tài khoản của quý khách sẽ bị chúng tôi hủy mà không cần báo trước.
3. Hỗ trợ khách hàng
Chúng tôi luôn hướng đến phương châm hoạt động "Lợi ích của Người tiêu dùng là mục tiêu phát triển của Vinamilk" bằng sự kết hợp của một dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Tất cả những điều này giúp chúng tôi định hướng và dần tiến đến Tầm nhìn: VINAMILK trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người.
Tất cả ý kiến đánh giá của quý khách đều được trân trọng và đều là tài sản của chúng tôi. Chúng tôi cũng có thể khóa tài khoản của quý khách ngay lập tức hoặc áp dụng các biện pháp khác theo quy định của pháp luật Việt Nam, nếu chúng tôi phát hiện bất kỳ thông tin giả mạo nào có liên quan.
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:
Quy trình bao gồm các bước sau: tiếp nhận phản ảnh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng xác minh vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp, thực hiện giải pháp, theo dõi kết quả và đánh giá hiệu quả.
CÁC BƯỚC VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN
| Bước | Người thực hiện | Việc cần làm | Thời gian tiếp nhận/ xử lý | Kết quả từng bước |
|---|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận khiếu nại | BP Xử lý Khiếu nại | – Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin | 1h | – Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng |
| 2. Xác thực vấn đề | BP Xử lý Khiếu nại | – Xác minh vấn đề KH khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào | 12h | – Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm |
| 3. Đưa ra giải pháp | BP Xử lý Khiếu nại | – Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi | 4h | – Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm |
| 4. Review giải pháp | TB CSKH | – TB CSKH xem xét giải pháp | 4h | |
| 5. Phản hồi khách hàng | BP Xử lý Khiếu nại | – Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. | 4h | – Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết |
| 6. Follow up khách hàng | BP Xử lý Khiếu nại | – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. | Trong 03 ngày làm việc |
1. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG BÌNH THƯỜNG:
Vinamilk có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
2. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:
Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Nhóm 1 Người từ đủ 60 tuổi trở lên;
Nhóm 2 Khuyết tật;
Nhóm 3: Trẻ em dưới 16 tuổi;
Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn;
Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo;
Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo;
PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN VÀ BIỆN PHÁP PHÙ HỢP CHO TỪNG ĐỐI TƯỢNG theo bảng thứ tự ưu tiên như sau:
| Stt | Nhóm khách hàng (*) | Thời gian xử lý | Phương thức tiếp cận và biện pháp |
| 1 | Nhóm 6 | Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận thông tin | - Ưu tiên khẩn cấp - Điều tra nội bộ chuyên sâu - Hỗ trợ pháp lý hoặc y tế (nếu cần) - Cam kết rõ ràng về bồi thường, khắc phục (nếu cần) |
| 2 | Nhóm 1, 2, 3 & 5 | Không quá 02 ngày làm việc | - Giao tiếp nhẹ nhàng, dễ hiểu - Xử lý nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều giấy tờ |
| 3 | Nhóm 4 & 7 | Không quá 03 ngày làm việc | - Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng |
| 4 | Khách hàng phổ thông (ngoài 07 nhóm trên) | Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin | - Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng |
HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ TỔN THƯƠNG
Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
1.Người tiêu dùng dễ bị tổn thương thuộc nhóm khách hàng sau:
Nhóm 1 Người từ đủ 60 tuổi trở lên;
Nhóm 2 Khuyết tật;
Nhóm 3: Trẻ em dưới 16 tuổi;
Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn;
Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo;
Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo;
2.Nguyên tắc chăm sóc khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương:
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:
i) Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Công ty sẽ hỗ trợ
giải thích qua lời nói, hình ảnh)
ii) Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
iii) Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.
3.Phương thức liên hệ phản ánh, khiếu nại: Bao gồm nhưng không giới hạn các hình thức sau:
Gọi điện thoại Hotline 1900636979;
Đến trực tiếp cửa hàng Vinamilk trên toàn quốc: Nên nhờ người thân (nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói), yêu cầu nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa; Gửi Email: vinamilk@vinamilk.com.vn; chamsockhachhang@vinamilk.com.vn, eshop@vinamilk.com.vn (nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?)
Facebook/ Fanpage: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Vinamilk Shop & More, Facebook Vinamilk, Facebook Life At Vinamilk, Facebook Vinamilk - Sống khỏe, sống thanh xuân, Facebook Vinamilk Mums & Babies;
Zalo OA Vinamilk Shop&More: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA Vinamilk Shop & more;
Sàn TMĐT Shopee/ Lazada/ Tiktok: Khách hàng chat trực tiếp tại gian hàng chính hãng Vinamilk tại Shopee/ Lazada/ Tiktok;
| Stt | Phương thức liên hệ/ Nhóm khách hàng | Hotline | Facebook/ Fanpage | Hệ thống cửa hàng Vinamilk | Zalo OA Vinamilk Shop&More | Sàn TMĐT Shopee/ Lazada/ Tiktok | ||
| 1 | Nhóm 1 | Người từ đủ 60 tuổi trở lên | x | x | x | x | x | x |
| 2 | Nhóm 2 | Khuyết tật vận động | x | x | x | x | x | |
| Khuyết tật nghe, nói | x | x | x | x | x | |||
| 3 | Nhóm 3 | Người dưới 16 tuổi | x | x | x | x | x | x |
| 4 | Nhóm 4 | Vùng dân tộc thiểu số và miền núi | x | x | x | |||
| 5 | Nhóm 5 | Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi | x | x | x | x | x | x |
| 6 | Nhóm 6 | Người bị bệnh hiểm nghèo | x | x | x | x | x | x |
| 7 | Nhóm 7 | Thành viên hộ nghèo | x | x | x | x | x | x |
Trung tâm chăm sóc Khách hàng Vinamilk Shop
Số 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 1900 636 979
Email: eshop@vinamilk.com.vn
Thời gian hoạt động: từ thứ Hai đến thứ Sáu
- Buổi sáng: từ 08:00 – 12:00
- Buổi chiều: từ 12:30 – 18:00
Vinamilk Shop: Thời gian hoạt động: 07:30 - 20:00 (Các ngày trong tuần)
4. Thương hiệu và bản quyền
Mọi quyền sở hữu trí tuệ (đã đăng ký hoặc chưa đăng ký), nội dung thông tin và tất cả các thiết kế, văn bản, đồ họa, phần mềm, hình ảnh, video, âm nhạc, âm thanh, biên dịch phần mềm, mã nguồn và phần mềm cơ bản đều là tài sản của chúng tôi. Toàn bộ nội dung của trang web được bảo vệ bởi luật bản quyền của Việt Nam và các công ước quốc tế. Bản quyền đã được bảo lưu.
5. Quyền pháp lý
Các điều kiện, điều khoản và nội dung của trang web này được điều chỉnh bởi luật pháp Việt Nam và Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam sẽ giải quyết bất kỳ tranh chấp nào phát sinh từ việc sử dụng trái phép trang web này.
6. Đảm bảo an toàn giao dịch tại Vinamilk Shop
Chúng tôi sử dụng các dịch vụ để bảo vệ thông tin về nội dung mà người bán đăng sản phẩm trên Vinamilk Shop. Để đảm bảo các giao dịch được tiến hành thành công, hạn chế tối đa rủi ro có thể phát sinh.
7. Giải quyết tranh chấp
Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại Vinamilk Shop hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật bảo vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
8. Luật pháp và thẩm quyền tại Lãnh thổ Việt Nam
Tất cả các Điều Khoản và Điều Kiện này và Hợp Đồng (và tất cả nghĩa vụ phát sinh ngoài hợp đồng hoặc có liên quan) sẽ bị chi phối và được hiểu theo luật pháp của Việt Nam. Nếu có tranh chấp phát sinh bởi các Quy định Sử dụng này, quý khách hàng có quyền gửi khiếu nại/khiếu kiện lên Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết.
